Újabb késés a Dubai Mangaluru útvonalon

Káosz a fedélzeten: Dubaitól Mangaluruig – kétszer is Bengaluru lett belőle

A repülés, különösen hosszú távon, önmagában is megterhelő lehet, főleg családok, kisgyermekes utasok vagy idősek számára. Azonban amikor egy előre nem tervezett esemény – például repülési útvonal módosítás – történik, a helyzet gyorsan zűrzavarrá válhat. Ez történt szeptember 27-én is az Air India Express IX-814-es járatán, amely Dubaitól Mangaluruig közlekedett volna, ám végül Bengaluru repülőterén landolt – immár másodszor két héten belül.

Az utasok értetlenül álltak a történtek előtt

A szeptember 27-i eset sokakat váratlanul ért. Az utasok közül többen is arról számoltak be, hogy a járat menetrend szerint indult el Dubai-ból, viszont a Mangaluruban esedékes leszállás helyett a gép végül a bengalurui Kempegowda Nemzetközi Repülőtéren ért földet. Ami különösen aggasztóvá tette a helyzetet, az az volt, hogy az utasokat előzetesen senki sem tájékoztatta a módosítás okáról vagy a további teendőkről.

Az egyik utas elmondása szerint sem a fedélzeti személyzet, sem a földi kiszolgálás nem adott világos információkat. Az emberek hosszú órákig várakoztak a repülőgépen, illetve a terminálon, anélkül hogy tudták volna, mikor és hogyan juthatnak el eredeti úti céljukhoz. A helyzetet súlyosbította, hogy sok utas gyermekekkel vagy idős hozzátartozókkal utazott, így az információhiány különösen nagy feszültséget okozott.

Másodszor történik meg – utasok türelme fogyóban

Nem ez volt az első eset, hogy az Air India Express Mangaluruba tartó járatát Bengaluru felé irányították. Szeptember 17-én a Dubai-ból induló IX-832-es járat is ugyanígy járt: az utasok Mangaluru helyett Bengaluruban landoltak, majd többórás várakozás után jutottak el eredeti célállomásukra. Akkor sem kaptak előzetes vagy időben történő tájékoztatást, ami tovább növelte a frusztrációt.

Szeptember 27-én már több utas is videóra vette a helyszínen zajló jeleneteket, ahogy csalódott és dühös utasok kérdőre vonták a reptéri személyzetet a késés és az információhiány miatt. Ezek a felvételek gyorsan terjedtek a közösségi médiában, újabb kritikákat gerjesztve az indiai fapados légitársaság ügyfélszolgálati gyakorlatával kapcsolatban.

A légitársaság válasza: időjárási viszontagságok

A légitársaság közleménye szerint az útvonal-módosítás oka az volt, hogy Mangaluruban az adott időszakban rossz időjárási körülmények uralkodtak. A társaság állítása szerint, amint az időjárás javult, a járat továbbhaladt Mangaluru irányába, habár jelentős késéssel. A légitársaság azt is hozzátette, hogy frissítőket biztosítottak az utasoknak a várakozás ideje alatt, és sajnálatukat fejezték ki az okozott kellemetlenségek miatt.

Ugyanakkor sok utas ezt nem találta kielégítő válasznak. Többen úgy érezték, hogy az alapvető tájékoztatás hiányzott, és ha előre tudják, mi vár rájuk, másképp készülnek fel – akár mentálisan, akár fizikailag – az út hátralévő részére.

A bizalom megingása és a jövő kérdései

A hasonló esetek súlyosan kikezdhetik az utazók bizalmát egy-egy légitársaságban. Bár a rossz időjárás valóban kockázati tényező, amely kívül esik az üzemeltetők irányításán, a kommunikáció – vagy annak hiánya – teljes mértékben a szolgáltató felelőssége. Egyetlen utast sem hagyhatnak bizonytalanságban, különösen nem több órán keresztül.

A modern utasok jogosan várják el, hogy a fedélzeti és földi személyzet felkészülten reagáljon a rendkívüli helyzetekre, és azonnali, pontos, őszinte tájékoztatást nyújtson. A repülési élmény – főleg egy hosszú távú, nemzetközi út után – nem érhet véget kérdőjelekkel és szervezetlenséggel.

Sok utas számára ez az incidens nem csupán egy kellemetlen élmény volt, hanem fontos tanulság is arról, hogyan érdemes jövőbeli utazásaikat tervezni. Vannak, akik kijelentették: más légitársaságot keresnek a jövőben, míg mások abban reménykednek, hogy az Air India Express levonja a következtetéseket, és javít a tájékoztatási protokollján.

Különösen fontos a családos utazóknál

A helyzetet különösen nehézzé tette, hogy a gépen több család is utazott kisgyermekekkel, valamint idősebb utasok is voltak a fedélzeten. Számukra a hosszú várakozás, a kényelmetlenség és a bizonytalanság nem csupán kényelmetlenséget, hanem komoly fizikai és érzelmi megterhelést is jelentett. Egy jól szervezett utazás során külön figyelmet kellene fordítani az ilyen utasokra, de a beszámolók szerint most ez sem történt meg.

Tanulságok és elvárások

Bár a légiközlekedés mindig is rejt magában bizonytalanságokat, a XXI. században elvárható, hogy egy légitársaság átlátható és utasbarát kommunikációval kezelje a rendkívüli helyzeteket. Egy egyszerű SMS, e-mail vagy a repülőtéri személyzet szóbeli tájékoztatása is nagyban segíthetett volna enyhíteni az utasok aggodalmát.

A történtek újra ráirányítják a figyelmet arra, hogy az utazási élmény nem csupán a jegyfoglalással és a repüléssel ér véget – az utasgondozás, a válságkezelés és a kommunikáció legalább olyan fontos részei a szolgáltatásnak, mint maga az utazás. Ha pedig egy légitársaság ezekben a pillanatokban nem teljesít megfelelően, akkor az utasok nemcsak panaszt tesznek, hanem elpártolnak – és ezt egyetlen szolgáltató sem engedheti meg magának hosszú távon.

(A cikk forrása Air India közleménye alapján.)